中国饭店协会副会长章乃华：要将文化特质转化为顾客对酒店的切身体验和深刻记忆

央视网消息  4月19日至22日，由中国饭店协会主办的第十二届中国饭店文化节暨2023中国饭店业高质量发展大会在江苏苏州举行。本次活动以“守正创新，促进消费”为主题，充分展示当前引领住宿餐饮业高质量发展的品牌文化、创新文化、服务文化、餐饮文化等新供给、新业态、新模式、新动能。与会嘉宾围绕相关话题积极建言献策，共同为中国饭店业高质量发展贡献智慧和力量。

《2023中国酒店业发展报告》中指出，住宿业是生活服务业的重要组成部分，也是我国最活跃的消费业态之一。近年来，随着住宿行业的不断创新，文化主题等新业态出现了新发展，极大提振了行业信心。对此，央视网记者专访中国饭店协会副会长、文化主题专业委员会理事长章乃华，谈一谈他对相关领域的关注与期待。

提问：作为中国饭店协会文化主题专业委员会理事长，您请问如何看待本次“2023文化主题饭店精选案例”的发布？未来，您对我国文化主题酒店有何看法，文化主题专委会在其中充当怎么样的角色？

章乃华：党的二十大报告指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。要坚持以推动高质量发展为主题，把实施扩大内需战略同深化供给侧结构性改革有机结合起来，增强国内大循环内生动力和可靠性，提升国际循环质量和水平。“2023文化主题饭店精选案例”的发布，契合了高质量发展，绿色可持续发展，培育“专精特新”小巨人企业的要求。同时也是紧紧围绕习总书记在党的二十大报告中强调要推动全党全社会增强历史自觉、坚定文化自信，更好地深化认识、传承弘扬中华文明。

围绕“坚定文化自信，讲好中国故事”，酒店行业应讲好酒店的文化故事。需要精选文化主题类的酒店，来引领行业的发展，起到样板店的示范作用。

就中国饭店协会文化主题专委会来讲，除了要反映酒店的诉求，我们更要发现和培育好的精选酒店，这次评选强调酒店的文化属性个性化，产品新颖，经营业绩亮眼，其经营理念、服务品质等各方面都有着不俗表现的酒店，旨在希望通过标杆酒店的发布来引领我们酒店业有新的突破和发展。

我国的文化主题酒店发展至今经历了产品不断优化和完善的过程，酒店产品、文化提炼以及相应的价格体系不断刷新和突破。

近年来，一些存量经典酒店一直在市场上闪闪发光，尤其是一批个性化的文化主题酒店成长迅速。这些酒店不仅扛住了三年疫情的袭扰，而且在标新立异走出了一条自己的成长之路，在市场中成长得更具竞争力。在产品和服务打磨上自成体系和章法，已是该领域该地区的引领者和运营专家。

另一方面，目前很多文化主题酒店呈现小而精的态势，以注重个性来应对规模不足。中国饭店协会文化主题专委会通过建立同类酒店的联盟、软品牌框、树立标杆、培训、体验、论坛、考察等多种形式的交流和合作方式，以文化赋能酒店，文旅融合，引领以文会友促旅的交流圈，抱团形成力量，共同发展，把握文化赋能住宿业高质量发展的机遇。

提问：随着我国酒店数量的增长以及顾客对于住宿需求的提升，传统的酒店行业基于服务、价格和品质层面的竞争已经逐步上升到文化层面的竞争，酒店的文化主题设计也越发受到关注。越来越多的年轻人选择入住新中式酒店，“熏香”“品茶”“读书”等正成为年轻人的新消费点。您认为，该如何利用本土文化，开拓新的文化体验和消费空间呢？

章乃华：文化自信，于酒店而言，就是强调酒店的在地文化。挖掘和提炼好文化，融入酒店产品，满足新时代消费文化体验和消费空间的新需求。对于如何利用本土文化，开拓新的文化体验和消费空间，结合近十五年来我对文化主题酒店的定位，这里我讲三点原则：

第一点是市场性原则。在一定的市场需求基础上，产品或服务的价值才能得以实现与发展。因此，根据不同类型的客源，开发设计能够满足特殊消费人群的服务项目，可以是针对不同国家民族的风格迥异的主题，让顾客在异国他乡也能体验到家乡的温暖；也可以是针对不同年龄层次的娱乐爱好的主题，让顾客在酒店消费的同时尽情体验自己的兴趣爱好。

第二点是在地性原则。游客来到旅游地都是为了体验旅游地的特色风貌，感受较之与平常生活环境不同的场所。酒店以当地的地域文化为出发点，在主题中融入地方特色的典型代表的元素，例如当地特有的壁画、材料、植物等，甚至是酒店的产品、服务，亦或是建筑风格、室内元素，这些都能使主体酒店独具浓郁地方色彩。

第三点是体验性原则。酒店在员工培训时，带入此类文化教育，使得员工服务过程中各方面言行举止都传达着酒店的主题文化，从而给顾客拥有愉悦的体验。但也不是千篇一律的，可以根据相同主题的不同表达形式让酒店文化不断发展、创新，令人百看不厌，令人全情投入，令人身心放松，这也给酒店发展带来延续性，顾客与酒店得以实现双赢。

提问：酒店与文化的融合，不应只是简单的叠加和概念炒作，也并不是在装修上选用统一风格的装饰就大功告成了。那么，您觉得什么才是真正意义上的文化主题酒店？文化资源的传承演绎该如何融入到酒店的产品和服务之中？

章乃华：文化主题酒店，我们可以看作是精品酒店的主题化，比精品酒店更具特色、更具卖点，有了文化属性后便有了灵魂。

文化资源的传承演绎融入酒店的方式有很多种。例如：酒店+美食品鉴模式，让顾客在住宿过程中品尝当地特色美食，入乡随俗绽放味蕾；酒店+民俗节庆模式，让顾客在住宿过程中通过民俗节庆收获喜乐心情和浓厚在地文明；酒店+非遗体验模式，让顾客在住宿过程中观看学习体验非遗，促进宣传推广保护非遗；酒店+文化研学模式，让顾客在住宿过程中学习文化开展研讨学习；酒店+文创产品模式，让顾客在住宿过程中购买打包文创产品，打开文创产品销路的同时赚足文化关注度；酒店+沉浸演艺模式，让顾客在住宿过程中体验演艺装扮，让食宿更带穿越魅力等等。

文化资源的传承演绎与酒店的产品和服务相融合，是通过人的感官体验来实现的。人有六感也是禅悟生命本质的六境。即色、声、香、味、触、法。从六境中提取精髓，讲述酒店所在地的深厚底蕴与精妙文化，让一座城市的历史和人文微缩在酒店中，从而深化酒店在地文化内涵和品质。酒店归根结底是经营特色、经营文化、经营环境于一体，以文化为灵魂、主题为载体、环境为依据、服务为根本，将鲜明的品牌特色、浓郁的文化氛围和周围的人文环境等文化特质转化为顾客对酒店永不磨灭的切身体验和深刻记忆，让顾客对酒店情有独钟，流连忘返。

提问：随着竞争的加剧和客群的日益细分，文化主题酒店除了提供食宿以外，正不断在差异化上下工夫，产品和服务也正愈加“走心”。在您看来，未来文化主题酒店该如何满足消费者的个性化需求？

章乃华：要满足消费者个性化需求的前提首先是要进行用户画像，认知新时代消费者的需求。怎么样的消费者才是我们的目标消费人群，了解清楚他们的成长环境和个性，才能去满足他们的个性化需求。

现阶段，我认为有这样几类人群，有着较高的消费能力和消费欲望的，一类是中产阶级人群，通过对不同品牌、生活方式的消费选择展示阶层地位，注重生活风格和文化品位；第二类是年轻簇群消费群体，注重时尚和社交；第三类是六十年代人群，掌握着社会大多数资源和财富，拥有强大购买力。这几类人群呈现出四大消费特征：追求个性、热衷尝鲜、精致悦己、强势表达，其强大的消费能力正逐渐受到业内关注，犹其是新一代奢华酒店旅行者的需求。诸如此类的案例非常多，每家酒店做好自己的用户画像，在提供好优质的基础服务之上，开拓个性化领域。

其次是专而精的酒店靠什么营造“文化”的意境，说到底是文化，是它的品牌特色、文化氛围、人文环境和价值取向。酒店集经营特色、经营文化、经营环境于一体，以文化为灵魂、产品为载体、环境为依据、服务为根本，将鲜明的品牌特色、浓郁的文化氛围和周围的人文环境等文化特质转化为顾客对酒店永不磨灭的切身体验和深刻记忆，让顾客对酒店情有独钟，流连忘返。

就以乡村振兴中如何精准解读乡村旅游中开发时的乡村资源价值为例。当我们走入中国的乡村，精彩的人文故事，自然的美景从来不缺。这个世界上也从来不缺奢华酒店，但当乡村元素和奢华二者结合，却会碰撞出完全不一样的火花，这也是我潜心研究、痴迷文化主题酒店的缘故。乡村旅游的核心要素在一个“野”字上，而野奢酒店就要表现在“野”与“奢”的极致对比和碰撞。“野”：一方面是地域的野，具有天然美景之地；另一方面，是设计上的野，外观粗犷野性，与大自然完美统一。“奢”：一方面是物质上的奢，打破山野之地物质匮乏的观念，即使人迹罕至，也要享受豪华舒适的物质享受；另一方面，是精神上的奢，充分挖掘在地文化，将艺术、文明与自然完美结合，为旅居者带来独特而难忘的度假体验。文化主题类“野奢”酒店的存在，将引导人们对于大自然的亲近和依赖，追求天人合一的极致梦想淋漓尽致地表达了出来。