中国饭店协会副会长、国信集团李琼华：服务品质是饭店业打牢基础、破局生存的KPI

央视网消息  4月19日至22日，由中国饭店协会主办的第十二届中国饭店文化节暨2023中国饭店业高质量发展大会在江苏苏州举行。本次活动以“守正创新，促进消费”为主题，充分展示当前引领住宿餐饮业高质量发展的品牌文化、创新文化、服务文化、餐饮文化等新供给、新业态、新模式、新动能。与会嘉宾围绕相关话题积极建言献策，共同为中国饭店业高质量发展贡献智慧和力量。

据《2023中国住宿业市场网络口碑报告》显示，2022年消费者住宿体验表扬率为93.80%，较去年增加0.80%。酒店行业正在走向质量优化和精细化经营的方向。在2023中国饭店业高质量发展大会上，长春国信南山温泉酒店入选“2023品质饭店精选案例”，成为高品质消费时代的从业典型代表。围绕如何打造品质饭店等相关话题，央视网记者对中国饭店协会副会长、长春国信南山温泉酒店董事长李琼华进行了专访。

提问：作为中国饭店协会2023品质饭店精选案例，请分享一下您的获奖感受以及未来酒店的规划？

李琼华：国信南山温泉酒店倡导“健康幸福生活”理念，从2015年9月20日开业至今，八年来国信南山人始终不忘初心，坚持以顾客满意为中心，秉承“利他至上的服务文化”和“用心做事的工匠精神”服务于大众，致力于打造中国最具品质的温泉酒店和“情暖南山”的品牌形象，实现了良好的社会效益和经济效益双丰收。国信南山温泉酒店能入选“2023品质饭店精选案例”是对我们经营管理的高度认可，更是一种责任和督促。

在未来发展道路中，国信南山温泉酒店的全体员工也一定会不负所望，继续坚持“办企为公”的企业大义和“利他至上”的核心价值观；坚持为顾客创造价值，为员工创造幸福，为社会创造财富的企业宗旨；坚持以顾客满意为中心，品牌经营，服务取胜的经营理念；坚持“以心为本，以德治企，科学管理，持续改进”的管理理念；创新思维、拓展经营。做“受人尊敬、有温度的品质酒店”，塑造更加完美的企业品牌形象，为中国饭店行业的高质量发展贡献力量。

提问：中国经济的长期向好推动着“品质饭店”需求的快速增长。“品质饭店”的所有细节都透露着品质生活美学。那么，品质饭店的服务应该是什么样的体验?

李琼华：“服务”看似简单，却是全球饭店行业始终不遗余力探索的话题。高品质的服务是饭店行业加强品牌记忆点的重中之重。服务是饭店业的灵魂，也是饭店业创造价值的本能，服务品质是连接企业与顾客的第一纽带，更是饭店业打牢基础、破局生存的KPI。我认为品质饭店应有自身独特的外在颜值和内在气质，高度重视服务品质、产品及设施品质和环境卫生品质等，以品质赢得市场及顾客的信任，以品质提升企业效益。品质饭店应该拥有功能齐全的高品质设施、精致舒适的各类产品、温馨典雅的消费环境、细致周到的高品质服务等等。如国信南山温泉酒店位于自然环境优美的国家4A级温泉旅游景区内，法式主题建筑让人仿佛置身于异国风情中，酒店拥有法式浪漫主题客房、智享能量房、各类亲子主题房等320余间，清新华丽的中西餐厅、风格各异的包房、法式主题设计的千人无柱宴会厅是举办各类主题婚宴、社交聚会、商务会议的理想场所、拥有世界级珍稀温泉景区、童星益智宝贝乐园、室内温泉冲浪馆、空中漂流河、室外儿童水乐园等设施。国信南山温泉酒店以3.0绿色饭店为契机，围绕打造“绿色客房、绿色餐饮、绿色会议、绿色温泉、绿色消费、健康出行，为顾客创造‘安心住、放心吃、舒心体验’的消费信心和健康环境”，通过用心和创新带给顾客超值体验。

提问：近年来，相较于“走马观花”“到此一游”，“宅”在酒店“微度假”成为人们喜闻乐见的休闲方式。基于这一理念，您曾提出“国信中国服务管理模式”，请您谈一谈国信南山酒店是如何围绕这一模式打造品质酒店的？

李琼华：国信南山温泉酒店经过八年的积累与沉淀，结合东方传统文化和西方精细化管理，创新出一套独具特色的“国信中国服务管理模式”，根植于企业文化，缔造中国服务品牌。

国信中国服务管理模式包含文化体系、管理体系、服务体系、七个指标、八大手册和九大机制，其中文化体系尤为重要。很多企业重视了员工的业务技能提升，而忽略了员工心性和修养的提升，国信南山温泉酒店非常重视通过企业文化学习和渗透来提升员工心性和修养。酒店有300多名员工，90%以上的员工都会熟背《弟子规》、《大学》及企业文化核心理念，通过学习传统文化和企业文化核心理念，由内而外的激发员工自觉自动自发的去工作和对客服务，由以前的“要我做”，转变为“我主动做”。同时我们企业文化核心理念中的“以顾客满意为中心”讲的顾客来自“员工”和“顾客”，我们高度重视员工满意度和顾客满意度，我们始终相信有满意的员工才能有满意的顾客，有满意的顾客，企业才会有好的效益，企业才能实现良性循环持久健康发展；高度重视顾客满意度，为顾客创造惊喜和感动的体验，获得顾客忠诚，实现服务口碑营销，不断提升品牌价值；高度重视企业文化学习和渗透，实现员工自觉自发、积极主动工作，让企业文化成为核心竞争力；高度重视人才培养和思想教育，关注人性和人心，关心员工生活，实现为员工创造前途和幸福生活的目标。

提问：未来，随着消费者对美好生活的高质量追求，您认为，品质饭店市场将会迎来怎么样的发展机遇？

李琼华：随着我国经济不断发展，我国已转向高质量发展阶段。居民收入快速增加，经济长期向好，发展韧性较强，消费结构不断升级，消费者对产品和服务的消费也提出了更高的要求。消费升级带来的中高端消费领域比重扩大，追求幸福美好生活所带来的消费日益增长，中国饭店业也跨入了机遇与挑战并存的新时代。

近些年，更关注生活品质的高净值旅行者回流，70%的用户愿意为“住得好”花更多钱；住宿消费在整体旅居花销中占比高达39%。品质饭店在新时代、新消费需求下，需要进一步强化品牌意识，全面提升服务质量，夯实品牌基础，以文化为导向，以产品创新、服务创新及管理创新为驱动力，真正实现以绿色化、品质化、品牌化、数智化的高质量可持续发展。

数据来源：中国饭店协会《2023中国住宿业市场网络口碑报告》